Digital Banking corresponde a la evolución rápida, generalizada, profunda e indispensable de la relación de un banco con sus clientes. Las nuevas expectativas de hoy implican fuertes exigencias tanto en su vida privada como en su vida profesional. Bajo la presión constante del progreso tecnológico y de los actores de Internet, esta relación entró en un período de transformación duradera y que ha modificado en profundidad la organización, los procesos, la informática y las estrategias de los bancos.

Los usos de los clientes han evolucionado fuertemente en su ámbito privado con la generalización y el rendimiento aumentado de las nuevas tecnologías disponibles y sus expectativas son fuertes:

  • Movilidad: acceso a servicios en cualquier momento, en cualquier lugar, desde cualquier terminal móvil.

  • Instantaneidad: obtención de respuestas inmediatas y múltiples.

  • Interacciones sociales: acceso a todo tipo de redes sociales, mezclando relaciones privadas y profesionales, con interlocutores conocidos y desconocidos, compartiendo opinión e información personal.

  • Distanciamiento: realización a distancia de acciones que hasta ahora necesitaban una proximidad física.

Estos nuevos usos y exigencias que derivan de eso, pasan inexorablemente de la esfera privada a la esfera profesional: las mismas expectativas de disponibilidad inmediata y de conveniencia rigen las relaciones entre cliente y banquero.

Los grandes actores digitales resaltan por una parte el nivel de exigencia de los clientes, por otra parte, implantan regularmente nuevos usos como, por ejemplo:

  • Facilidad con la navegación simple y excelencia de envíos de Amazon o con Apple Stores.

  • Confianza con el servicio seguro y la protección de datos personales de PayPal.

  • Valor con el consejo personalizado de LinkedIn.

En resumen: el tiempo dedicado al mundo digital se incrementa rápida y regularmente. Cada día, los usuarios pasan más de 5 horas conectados a su smartphone, tablet, PC o reloj inteligente. Y el fenómeno sólo acaba de comenzar: trajes, vehículos, muebles, vivienda… todo estará conectado antes de la etapa del chip personal.

Todos estos cambios han hecho que los clientes del sector bancario esperen de ahora en adelante una nueva relación que incorpore estos usos, exigencias y nuevos estándares.

Digital banking es pues el banco que sabe transformarse rápidamente para tener en cuenta los nuevos usos de sus clientes, poniendo en marcha todas las tecnologías necesarias para la reorganización y la transformación de sus modos de trabajo.

Con su oferta Digital Banking, Gfi propone acompañar a sus clientes en los 5 principales componentes de esta transformación.

  • Replantear la experiencia del cliente

Debemos reconsiderar la experiencia del cliente, colocándonos desde su punto de vista, ya sea en la oficina, por teléfono o en su móvil, para cada una de las peticiones y acciones que efectúa en relación a su banco. Desde el primer momento en el que expresen sus necesidades hasta que realicen una operación, es indispensable aportar valor añadido a los clientes para satisfacerles.

Este trabajo sistemático y regular necesita ser realizado favoreciendo la innovación, la utilización de nuevas tecnologías, así como novedosas soluciones propuestas por startups. Pero también disponiendo de información útil de nuestros competidores y aceptando modificar procesos que están empezando a funcionar.

Esta nueva experiencia del cliente, integrada desde el inicio en la nueva oferta de las ‘fintech’, debe permitir al sector bancario proponer el servicio adecuado en el momento y a la persona apropiados, logrando una experiencia de cliente acertada, contextual, reactiva y provechosa.

  • Personalizar las ofertas y los servicios

Proponer un número limitado de ofertas estándares no corresponde a las expectativas de los clientes del banco de hoy en día. Mientras exista poca diferenciación entre los productos y servicios bancarios, será la personalización de la composición de éstos, la fijación de la tarifa y el canal relacional lo que determinará el valor añadido para cada cliente.

Una segmentación mucho más exhaustiva de la clientela, una oferta de base específica para cada segmento, la oportunidad de hacer una oferta comercial a medida a un cliente a gran escala son factores que permiten ofrecer una experiencia de cliente considerada como indispensable y atractiva para aumentar la renta bancaria por:

  • La asignación de los mejores vendedores a los mejores clientes

  • La reducción de la fricción

  • El aumento de las ventas autoservicio, a menor coste de funcionamiento

  • Ahondar en el conocimiento del cliente al servicio de la confianza

Actualmente, los contactos cara a cara (aquellos que consienten ceder datos precisos sobre los propios clientes) se han reducido fuertemente. A pesar de ello, los clientes esperan ser contactados de manera personalizada y pertinente.

La puesta en marcha de las técnicas de BI (Business Intelligence) y Big Data permite volver a generar una proximidad en la relación entre el banquero y su cliente, lo que probablemente es tan importante como identificar las necesidades todavía no expresadas de este último.

El reto está en identificar de forma precisa los temas críticos o importantes en los que movilizar mejor las herramientas y los conocimientos técnicos, como por ejemplo:

  • Mejorar la anticipación y la detección de dificultades financieras de clientes ETI.

  • Mejor identificar los momentos claves de un cliente (matrimonio, divorcio, transferencia profesional, despido, …)

  • Mejorar las campañas marketing.

  • Proponer a las medianas empresas o comerciantes de los análisis sobre su rendimiento en relación a un panel de empresas similares o sobre las características de clientes que hayan realizado compras recientes.

Estas técnicas BI también contribuyen a aumentar la seguridad de las transacciones y a una mejor detección de las tentativas de fraude, incrementando así la confianza y la recolección de datos personales del cliente, por medio de objetos conectados, garantizando su uso adecuado por terceros autorizados.

  • Digitalizar totalmente los servicios

En banca, la adaptación necesaria no negociable para permitir la transformación digital pasa por la digitalización de todos los servicios relativos a los clientes:

  • Adquisición numérica de todos los documentos del cliente

  • Desmaterialización de todas las listas y la composición interactiva

  • Archivo numérico

  • Firma electrónica en todo lugar de suscripción

Son trabajos importantes que necesitan inversiones consecuentes en informática, pero también en re-ingeniería de proceso y en organización interna. Pero son indispensables para ganar en eficacia y en productividad ante competidores ya ampliamente comprometidos con esta modernización digital.

  • Acompañar a todos los colaboradores

Son los colaboradores de la empresa quienes determinarán el éxito de la transformación digital del banco, así como el rendimiento de las nuevas herramientas tecnológicas y los sistemas de información implantados.

Deberemos acompañarles para ayudarles a comprender la necesidad de los cambios, su impacto y su interés tanto para la empresa como para ellos, obteniendo así su adhesión y su compromiso en el éxito de los proyectos. Para ello se deberá implantar a largo plazo un verdadero programa de conducción del cambio, particularmente sobre los siguientes aspectos:

  • Adaptación a la cultura digital, con acciones regulares dirigidas a los individuos clave; encuentros con startups y grandes actores digitales; seminarios y talleres dedicados al mundo digital; programas de “reverse mentoring” (en los que las nuevas generaciones instruyen a ejecutivos senior) y planes de formación y MOOC

  • Innovación, con la puesta en marcha de un dispositivo duradero y competitivo de innovación de participación

  • Establecimiento de nuevos métodos de trabajo, con la realización de pilotos y el despliegue de métodos ágiles, DevOps y del proceso ITIL

  • Puesta en marcha de nuevos modelos de trabajo, con la concepción de la experiencia del cliente y la facilitación del uso de las nuevas herramientas digitales. Por ejemplo, plataformas colaborativas para facilitar los intercambios profesionales, interactuar con la actualidad profesional de sus compañeros de trabajo, sacar partido de sus noticias… crear una revista electrónica para hablar de la actualidad del equipo, informar a sus socios internos, valorar los éxitos…. También pueden realizarse experimentos (una vez por semana) sobre temas concretos (como el rediseño de la experiencia de un cliente, en un equipo reducido y un entorno dedicado tipo FalLab, en cooperación con startups)

La labor de la transformación digital es vasta para un banco. Su éxito depende de su mantenimiento como un actor importante. Necesita decisiones fuertes, medios y una estrategia de empresa. Supone la oportunidad de hacer progresar a la totalidad de la empresa, y de motivar a sus clientes, colaboradores y socios para que avancen juntos.

Palabras claveDigitalEbankingbanca

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