Para diferenciarse de la competencia y conservar a su cartera de clientes, los operadores de telecomunicaciones necesitan conocer y medir la experiencia cliente, es decir, cómo sus clientes perciben la red y las diferentes interacciones con el operador: centros de atención al cliente, chat, email, sitio Web, redes sociales, etc.

El Big Data, vector de mejora de la experiencia de cliente.

Para determinar la experiencia cliente (o Customer Experience), los operadores deben recolectar gran cantidad de información de múltiples fuentes a lo largo del ciclo completo de vida de cada cliente: desde su adquisición, gestión, reclamaciones eventuales, calidad de la red para este cliente, facturación, hasta sus peticiones de servicios u opciones suplementarias.

El conjunto de datos obtenidos puede, después de unas semanas o meses, representar varios TB de datos almacenados. Por lo que el análisis de estos, se convierte en una obligación para lograr una conclusión.

Con los sistemas de bases de datos tradicionales, el almacenamiento de estos volúmenes de información representa un coste muy elevado y se hace imposible la administración de datos no estructurados. Por ello, el Big Data se ha convertido en una herramienta indispensable para la administración de datos – estructuradas o no – logrando, además un menor coste.

La unión del expertise de negocio con competencias técnicas probadas

Gracias a su conocimiento perfecto de las soluciones redes de fabricantes como: Ericsson, ZTE, Nokia, pero también herramientas HLR / SDM, sistemas VAS y protocolos telecomunicaciones de redes, Gfi ofrece un conocimiento global alrededor de la experiencia cliente y el Big Data. ayudándole a definir la arquitectura y a desplegar sus sistemas de Analytics y Big Data (Hadoop) gracias a nuestro dominio en las problemáticas del sector.

Además, nuestro conocimiento de los procesos de negocio desde un punto de vista de gestión de la experiencia cliente, nos permite ofrecer un enfoque que aúna el punto de vista de negocio y el técnico incluyendo: el diseño, puesta en marcha y mantenimiento en condiciones operacionales de sistemas de gestión de los clientes (CRM), facturación (Billing), fraude, y de redes de telecomunicaciones tanto fijas como móviles (OSS). Una oferta a 360 ° que incluye la integración con las herramientas y las aplicaciones ya utilizadas.

20 años de experiencia en el sector

Más de 20 años de experiencia en el sector de las telecomunicaciones junto con nuestro conocimiento de las Tecnologías de la Información nos permiten afrontar las problemáticas relacionadas con el análisis de datos. De hecho, nuestro conocimiento de los procesos de negocio nos permite tener en cuenta el conjunto de los aspectos que afectan a la experiencia de cliente.
 

Funcionalidades de la oferta de Big Data y Experiencia de Cliente:

  • Consultoría para analizar las diferentes fuentes de datos existentes.

  • Análisis de casos de uso identificados por el operador.

  • Soporte al protocolo de gobernanza de los procesos que hay que poner en marcha a nivel operacional para hacer converger al conjunto de los participantes en torno a de los objetivos del proyecto.

  • Identificación de los desafíos, actores, roles, procesos e interacciones entre los actores.

  • Establecimiento de herramientas de Big Data para la recogida y visualización de los datos estructurados y no estructurados.

  • Consultoría para mejorar los casos de uso y definir indicadores ofrecidos por la solución: QoE, QoS.

  • Consultoría para asistir al operador en el momento de la detección de nuevos casos de uso.

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