Orange África y Oriente Medio: una visión de 360° de sus clientes y una relación con el cliente mejorada con la integración de CRM

La excelencia de la relación con el cliente es un pilar central del plan estratégico “Essentiels 2020” de Orange. Por ello, la compañía telefónica lanzó una vasta obra de transformación de sus soluciones del SI del cliente. Su programa buscaba la implantación de una solución de CRM en el centro de sus filiales de AMEA (África y Oriente Medio) para mejorar la experiencia del cliente.

Orange Camerún y Orange Níger se encuentran entre las primeras filiales que han emprendido este camino a la transformación. Para Orange, el reto consiste en obtener un mejor conocimiento de sus clientes, de forma que puedan anticiparse a sus expectativas y proponerles nuevas ofertas que se correspondan con sus necesidades, fidelizarles y aumentar por último su mercado en un sector fuertemente competitivo.

Orange Níger debe por su parte afrontar un segundo desafío: actualizar los sistemas existentes para la toma de pedidos que se han convertido en obsoletos y ya no responden a las necesidades de negocio.


Alianzas con los líderes del mercado

Gfi ha respondido con éxito a este desafío gracias a nuestras competencias de negocio adquiridas en particular en Orange África a través de nuestra unidad de Soluciones de Telecomunicaciones. Del mismo modo, nuestras numerosas alianzas con los expertos del mercado nos han permitido proponer una solución completamente integrada, lo más adaptada posible y con el mejor rendimiento posible: CRM Dynamics de Microsoft, la vista de 360º de Dassault Systèmes y el PCU (Toma de Pedidos Unificada) de Orange Groupe, que favorece la gestión del catálogo de ofertas y la toma de pedidos.
 

La relación con el cliente, clave del éxito del proyecto

Nuestra fuerte inversión en el relacional con los equipos de DSI del grupo y sus filiales, así como con los negocios, ha propiciado una perfecta comprensión de las necesidades del operador. Nuestra estrecha relación, reforzada por nuestra experiencia como integrador para Orange, y nuestra pericia en este tipo de proyectos han facilitado igualmente la integración de principio a fin de los componentes del sistema de información existente.

Una referencia para futuros proyectos

La solución desplegada pretende convertirse en una referencia en el plan estratégico de Orange para la transformación de sus sistemas de CRM, entre otros. El resultado: este proyecto de captación de clientes podrá ser reproducido por las numerosas filiales de Orange.

Para Orange resulta importante poder capitalizar la experiencia de Gfi, a fin de replicar este proyecto para, al mismo tiempo, reducir los riesgos y proponer mejoras continuas. De esta forma, el cliente final también sale ganando.

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