Las operaciones informáticas de este cliente, concretamente el soporte de producción, deben garantizar la calidad de funcionamiento de sus aplicaciones, participando algunas de ellas en procesos de negocio críticos. Su objetivo es mejorar el rendimiento económico y el operacional –en concreto, industrializando, racionalizando y optimizando los servicios–.

Una autonomía garantizada del 95% y reducción de incidentes a la mitad

Hemos propuesto la implementación de un centro de servicios apoyado por las competencias de administradores con experiencia y certificaciones en tecnologías relacionadas con el portfolio de 1350 aplicaciones. Este centro garantizaría también la reducción del número de incidentes a la mitad, sobre la misma base. Del mismo modo, hemos garantizado una autonomía del 95% en el procesamiento de incidentes de funcionamiento. Nuestro objetivo: favorecer la mejora continua de las prestaciones con vistas a una productividad de dos dígitos a largo plazo. Para abarcar estos objetivos, hemos implementado un modelo de UO predictivo, simple y que permite la facturación pormenorizada.

Reducir los costes y aumentar las competencias

La reducción de costes se apoya, entre otros factores, en nuestra capacidad de organización, basada en la segregación: la ejecución de actas simples en modo industrial, la administración avanzada de actas complejas y la conducción en tiempo real de la actividad. Hemos reducido el número de agentes necesarios para conseguir el objetivo de soporte –disminuyendo los costes asociados a la mano de obra–, pero hemos aumentado paralelamente la competencia de los agentes. Por tanto, tenemos un mayor número de competencias concentradas en un menor número de agentes, una prestación que viene acompañada de un catálogo de demandas simples y altamente industrializables.

Reducción de los costes de funcionamiento en un 30%

La reducción de costes efectiva no es el único beneficio. Nuestro dispositivo permite igualmente la conducción de la coordinación upstream, ejecutada de forma near-shore por otro proveedor, con una autonomía del 70% (frente al 35% actual) en 12 meses. Además, el cliente podrá proporcionar finalmente los servicios con una autonomía del 95% en 12 meses (frente al 65% actual).

Alcance del proyecto

El alcance considerado comprende 1350 aplicaciones del sistema de información de la empresa y el conjunto de medios de infraestructuras asociadas, que comprenden 6000 servidores Linux, 3000 servidores Unix y 10000 servidores Windows, tanto para producción como para otras actividades.

"Implementar un soporte de producción unificado ha sido un verdadero reto para el operador. Se ha realizado en 12 semanas y ha permitido agrupar la actividad de nivel 2 que anteriormente estaba dispersa en la organización”, declara Samuel Hurtrel, responsable de operación de SNCF, la sociedad ferroviaria francesa.

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