Centralizar todas las interacciones con los clientes y los puntos de contacto en una única herramienta en torno a un mismo estándar resultaba indispensable para dar homogeneidad al discurso del cliente y ofrecer una buena experiencia, contextualizada y provechosa.

Con 50 millones de contactos para dar respuesta a 30 millones de clientes al año, cada segundo cuenta para que un proveedor de electricidad pueda servir mejor a sus clientes. Antiguamente, cada cliente del sector contaba con su propia solución para las distintas tecnologías, lo que multiplicaba los desarrollos específicos para cada nueva necesidad. El servicio de contacto con el cliente ya no se correspondía con sus nuevas expectativas ni con el desarrollo de nuevos canales de interacción (Internet, e-mail, sms/mms, chat…). Esta complicación de la experiencia con el cliente y la necesidad de proponer una relación coherente e ininterrumpida ha originado un programa de transformación de la relación con el cliente.

Una herramienta extensible y adaptada para 10.000 asesores telefónicos

La calidad y profesionalidad en el recibimiento, la escucha, el trato eficiente de la demanda del cliente, la propuesta de ofertas y servicios adaptados, la gestión de los aspectos financieros vinculados al contrato del cliente… Son muchos los objetivos que deben garantizar a diario los cerca de 10.000 asesores telefónicos del cliente. Nuestro programa de transformación ha sido concebido para dotar a su negocio de una herramienta extensible, adaptada al proceso de contacto multicanal y a la modernización de las plataformas de centros de llamadas. Esta herramienta aprovecha las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías de ToIP y las ofertas de paquetes de software del mercado, para aportar una mayor flexibilidad, reactividad y una mejor integración multicanal.

Le acompañamos en todas las fases de su proyecto
Como integrador de la nueva plataforma de centro de llamadas, Gfi garantiza el desarrollo de paquetes de software, la integración con el teleoperador y el mantenimiento en condiciones operacionales del conjunto. Gfi se apoya en su amplia experiencia con los principales agentes del sector y de los servicios y en sus alianzas con proveedores de soluciones líderes en el mercado (Genesys, Akio, SAP CRM, Siebel…) para acompañar a su cliente en todas las fases del proyecto:

  • Diagnóstico del negocio, definición de objetivos y necesidades, asesoramiento tecnológico, redacción del pliego de condiciones y ayuda en la elección de herramientas;

  • Construcción de soluciones para la anticipación tecnológica, construcción de POC, industrialización de soluciones y mantenimiento de las mismas en condiciones operacionales en torno a una decena de temáticas;

  • Mantenimiento y evolución;

  • Alojamiento, mantenimiento y soporte para asegurar el acoplamiento a la plataforma de relación con el cliente digital e introducir nuevas funcionalidades cross-channel.

Esta nueva solución ha sido puesta en marcha desde el punto de vista operacional a principios de 2014, con un elevado nivel de satisfacción de los asesores telefónicos y un oportuno servicio al cliente. Desde entonces, Gfi garantiza el mantenimiento en condiciones operacionales de nuestra solución en nuestro centro de servicios de Toulouse.

Palabras claveUtilitiesenergía

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